Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade obtida a partir de uma única pergunta de pesquisa, com que probabilidade você recomendaria a nossa marca em uma escala de 0 a 10, calculada subtraindo a porcentagem de detratores (0 a 6) da porcentagem de promotores (9 a 10).
Os respondentes são divididos em três grupos: promotores, que respondem 9 ou 10; passivos, que respondem 7 ou 8; e detratores, que respondem de 0 a 6. Os passivos entram na base de cálculo, mas não no score, então o NPS pode variar de menos 100 a mais 100. O número é um retrato da intenção declarada de recomendar, que funciona como indicador do boca a boca e uma medida aproximada do sentimento da base de clientes em determinado momento.
A pesquisa é mais honesta quando o momento coincide com a experiência. O NPS relacional consulta toda a base de clientes em uma frequência fixa, como a cada trimestre, e acompanha o sentimento geral. O NPS transacional dispara após um momento específico, uma entrega, uma troca, uma resposta do suporte, e indica se aquele momento ajudou ou prejudicou. Misturar os dois em um único número turva o sinal, por isso a maioria das equipes mantém cada um em dashboards separados e os interpreta de forma independente.
Considere uma loja Shopify que vende cosméticos naturais. Ela envia uma pesquisa transacional cinco dias após a entrega e lê 200 respostas: 110 promotores, 50 passivos e 40 detratores. Isso resulta em 55% de promotores menos 20% de detratores, um NPS de 35. O número é razoável, mas os comentários abertos são onde o trabalho começa. Um grupo de detratores menciona que a embalagem chegou amassada durante o envio pelos Correios. A correção é uma embalagem com proteção reforçada e um bilhete explicativo no pedido, não uma campanha para elevar o score.
O que o NPS não revela por si só é o motivo. Um único número esconde as razões por trás dele, então o comentário de acompanhamento costuma ser mais útil do que o dígito em si. A métrica também é sensível à amostragem, ao momento da pesquisa e à cultura, pois as normas de pontuação variam por região. Trate os valores absolutos com cuidado e acompanhe a tendência ao longo do tempo em vez de perseguir um benchmark publicado.
O NPS e as avaliações medem a mesma boa vontade subjacente por dois ângulos: um é um número de pesquisa privado, o outro é um depoimento público e pesquisável. Isso importa para a busca por IA e os motores de resposta com IA. Quando um cliente pergunta ao ChatGPT, ao Perplexity ou ao Google AI Overviews se uma marca vale a pena comprar, esses sistemas leem o que está visível: o texto das avaliações, a classificação por estrelas e a linguagem que os clientes usam, não um score de lealdade guardado na sua plataforma de análise. Um NPS alto que nunca se transforma em uma avaliação publicada pouco contribui no momento em que um modelo decide quais marcas citar. O caminho prático é direcionar os seus promotores a deixarem uma avaliação, para que a boa vontade privada se torne a evidência pública que os motores de resposta podem realmente citar.