Net Promoter Score (NPS)

Os respondentes dividem-se em três grupos: promotores (9 ou 10), passivos (7 ou 8) e detratores (0 a 6). Os passivos contam na base de cálculo, mas não no resultado, pelo que o NPS pode variar entre menos 100 e mais 100. O número reflete a intenção declarada de recomendar, que serve como indicador de passa-palavra e de como o conjunto de clientes se sente num determinado momento.

O inquérito é mais honesto quando o momento coincide com a experiência. Um NPS relacional envia-se a toda a base de clientes com uma cadência fixa, por exemplo uma vez por trimestre, e acompanha o sentimento geral. Um NPS transacional dispara após um momento específico, uma entrega, uma devolução, uma resposta do apoio ao cliente, e revela se esse momento ajudou ou prejudicou. Misturar os dois num único valor turva o sinal, pelo que a maioria das equipas os mantém em painéis separados e os lê de forma distinta.

Considere uma loja Shopify de roupa de linho portuguesa. Envia um inquérito transacional cinco dias após a entrega e recebe 200 respostas: 110 promotores, 50 passivos e 40 detratores. O resultado é 55 por cento de promotores menos 20 por cento de detratores, ou seja, um NPS de 35. O número em si é razoável, mas os comentários abertos é que revelam o trabalho a fazer. Um conjunto de detratores refere que as camisolas ficam pequenas para o tamanho indicado. A correção adequada é uma nota de tamanhos na página de produto e uma tabela de medidas revista, não uma campanha para elevar a pontuação.

O que o NPS não indica por si só é o porquê. Um único número esconde as razões subjacentes, pelo que o comentário de seguimento é habitualmente mais útil do que o valor numérico. A métrica é também sensível à amostragem, ao momento e à cultura, uma vez que as normas de pontuação diferem por região, por isso convém tratar os valores absolutos com cautela e acompanhar a tendência ao longo do tempo em vez de perseguir um referencial publicado.

O NPS e as avaliações medem a mesma boa vontade subjacente de dois ângulos diferentes: um é um valor privado de inquérito, o outro é um testemunho público e pesquisável. Isto tem importância para a pesquisa por IA e para os motores de resposta. Quando um utilizador pergunta ao ChatGPT, ao Perplexity ou ao Google AI Overviews se uma marca vale a pena, esses sistemas lêem o que está visível: o texto das avaliações, as classificações e a linguagem que os clientes utilizam, e não uma pontuação de fidelidade guardada na plataforma de análise. Um NPS elevado que nunca se torna uma avaliação publicada tem pouco peso no momento em que um modelo decide que marcas mencionar. A medida prática é encaminhar os promotores para deixar uma avaliação, transformando a boa vontade privada nas provas públicas que os motores de resposta podem efetivamente citar.