1968年、金物屋はすでに知っていた.

イングランド北部の小さな町に、1968年から営業し続けている金物屋があります。父親から店を引き継いだ現在の店主は、何も調べることなく、パブから三軒先にある台所の増築部分の木材を支えている金具の種類を教えてくれます。その金具は1994年にその家の前の住人に販売したものです。前の住人が同じ工事のことで、その年に二度相談に来たから覚えているのだと、店主は言います。

カウンターの後ろにあるクリップボードには、ある種の真鍮のちょうつがいを待っている十数人の名前が書かれています。そのちょうつがいは、仕入先が六か月間調達できていないものです。入荷があれば、店主は一人ひとりに電話します。全員が購入するわけではありません。それでも電話します。

店主はCRMを持っていません。店のドアをくぐる数百人の顧客一人ひとりとの関係を持ち、そのすべての関係を同時に頭の中に収めているのです。

これを文章で説明すると、驚くべきしくみです。運営コストはほぼゼロで、ソフトウェアも不要で、現代の小売業者の十人中九人が実現できないような顧客体験を生み出しています。

1990年代から2000年代初頭にかけて、小売向けソフトウェアの元々の約束は、すべての小売業者にあの金物屋のような「記憶」と店主のような根気を与え、どんな規模の顧客基盤にも対応させることでした。

約束は理にかなっていました。コンピューターは原則として、具体的な情報を記憶することが得意です。コンピューターは、深夜に注文を発送している疲れた創業者に代わって、今夜美容液を購入している女性が六か月前に別の商品で星一つのレビューを書いた同じ人物だと把握し、その情報を適切に扱えるはずでした。

しかし、そうはなりませんでした。

実際に起きたのは、小売向けソフトウェアが数を数えることは非常に得意になり、具体的なことを記憶することは非常に苦手になったということです。現在提供されているツールが生み出すのはグラフです。ファネルです。コホートとコンバージョン率と注文額の中央値です。実際に文章を書いた実際の人々は、集計データの中に消えていきます。

現代のECダッシュボードが知っていることは、あの金物屋の店主が知っていることとほとんど重なりません。

欠けているものはシンプルで、流行とはかけ離れていて、まだカテゴリーとして確立されていないものです。それは、顧客の文章を読んで記憶しようとするツール側の意志です。ある人が実際の商品について使った実際の言葉を受け取り、次のマーケティングへ、次の返信へ、その商品についての次のページへ、次の広告へと、それを引き継ぐ意志です。

それは、顧客が保湿ミストを購入したことを知るシステムと、顧客が保湿ミストを朝、日焼け止めの下で肌が突っ張るという理由で購入したことを知るシステムの違いです。前者はデータベースの一行です。後者は理由です。次に何か賢いことをするには、その理由しか手がかりがありません。

顧客が購入した理由は、あなたが持つ最も価値あるシグナルです。それがソフトウェアに取り込まれることは、ほぼありません。

あの金物屋の店主は、毎日ある一連の小さな行動をしています。書き留めます。書き留めたことを覚えています。同じ人が次にやってきたとき、それを目立たせずに活用します。顧客は監視されているとではなく、認識されていると感じます。なぜなら、その認識は顧客のためのものであって、アップセルのためではないからです。

これがループです。書き留めます。覚えます。顧客のために、静かに活用します。

過去二十年間で私たちが作ってきたツールは、このループを活用のステップで壊しています。書き留めます。覚えます。ストア運営者にグラフを見せます。しかし、覚えたことを使って、顧客にとって親切なことをしたり、ストアにとって有益なことを自動的にしたりすることは、どちらのためにも、一切しません。

そこが、私たちが静かに取り組んでいる部分です。

私たちは金物屋に対して懐古的なのではありません。金物屋を再現しようとしているのでもありません。金物屋がうまくやっていること、つまりそのループを取り出し、金物屋が決して実現できなかった規模と品質で、ソフトウェアとして、オープンなウェブ上のすべてのストアで走らせようとしています。

それがエンジンです。

夏にお聞かせします。