レビューモデレーション（Review Moderation）

別名 レビュー審査, レビューの承認キュー, Review Moderation

どのレビューアプリにも承認キューと非表示ボタンが付いていますが、そのボタンは、競合が仕込んだスパムと正当な星1つの区別を知りません。画面上の何もその二つを区別しないということは、区別するのはポリシーの側だという意味です。そしてそのポリシーは、誰にも読まれたくない何かがキューに入る前に、文書として存在していなければなりません。モデレーションの仕組みを持つこと自体は、何かを認めることではありません。悪いレビューが届いた日の午後に考え出されたモデレーションの仕組みは、手順が増えただけのゲーティングです。

正当に削除できるものの一覧は短く、あらかじめ書き出しておく価値があります。実際の顧客から来ていないもの、競合による仕込みや他店へのリンクを含むもの、重複やテスト投稿、わいせつ・嫌がらせ・差別にあたるもの、個人情報を露出しているもの、そして別の商品についてのレビューです。最後の一つには、ストアが自分に都合よく間違えがちな境界があります。配送が遅いという苦情は、商品についてではなくてもあなたのストアについてのものであり、話題が違うとして埋めてしまうのは、ゲーティングと同じ行為です。本当に話題が違うというのは、顧客が他店で買ったものについてのレビューを指します。この一覧に入っておらず、これからも決して入らない項目は、そのレビューが否定的であるということです。

米国のFTC（連邦取引委員会）は、否定的なレビューを選択的に抑制することは欺瞞にあたると表明しており、レビューの抑制に向けられたルールが問題にしているのは、事実と異なる見せ方です。つまり、都合の悪いものを静かに抜き取ったうえで、それを顧客が言ったことの表示として提示することが、違反にあたります。そう読めば、承認キューを持つこと自体は問題ではなく、誰かの電話番号が書かれたレビューを削除することも問題ではありません。売上が減るからという理由でレビューを削除することが、まさに問題です。記録にどんな理由を書いたとしても、それは変わりません。

アロマキャンドルを販売するShopifyストアを考えてみます。月曜の朝、承認キューに12件のレビューが並んでいます。取り立てて論点のない星4つと星5つの6件は、手を加えずに公開されます。残りの6件には判断が必要です。外箱は無傷なのに容器のガラスが割れて届いたという星1つは、公開したうえで返信します。実在の顧客が実際の不具合を書いているからです。注文確認メールから貼り付けたとみられる購入者の氏名、住所、電話番号が本文に含まれている星5つは保留し、その部分を除いて再投稿してもらいます。評価と文章は残し、個人情報は残しません。顧客が他店で買ったディフューザーについてのレビューは、話題が違うものとして削除し、理由を記録します。名指しされた梱包担当者に向けた4文の暴言からなる星1つは削除しますが、ここが難しいところで、そこには蓋から液が漏れるという本物の苦情も含まれています。ですから正しい対応は、苦情ごと失うことではなく、暴言の部分を取り除くか、書き直しを依頼することです。一度も注文のないメールアドレスから届き、他店の割引コードを含む星5つは、スパムとして削除します。そして6件目、広い部屋では香りの広がりが弱いという星2つは公開します。それが正確だからです。この1件には返信し、部屋の広さの目安を商品説明に書き加えます。本来そこに書かれているべきものでした。

ここでは判断そのものより手順が重要です。判断は圧力の下で流されるからです。ポリシーは買い物客が読める場所に公開してください。星の数より先に本文を読み、判断が数字ではなく内容に基づいて下されるようにしてください。削除はすべて理由とともに記録し、削除したレビューは消さずに保管してください。誰かに問われたときに、作業の中身を示せるようにするためです。レビューの本文を黙って書き換えてはいけません。誤字を直すことと、ファスナーが壊れたという一文を消すことは、外から見れば同じ行為です。そして表示する平均値は、口に出して説明できるポリシーのもとで実際に公開したものから計算されていなければなりません。

タイミングの選択は、すべてを承認まで保留するか、届いた時点で公開してあとから確認するかです。事前モデレーションは買い物客の目に触れる前にスパムを止められますが、遅れが生じてレビューの日付の有用性を下げ、加えて日々の誘惑を生みます。事後モデレーションはその誘惑を取り除きますが、数時間はスパムにさらされます。現実的な中間は、自動で公開し、リンクや既知のスパムの型を自動で検出し、検出されたものだけを人が見るという形です。都合の悪いレビューが来たときにだけ空にされるキューは、手順書に何が書いてあろうと、モデレーションではありません。

織り込んでおくべき非対称性が一つあります。自社のストアフロントでは表示をあなたが決められますが、Google、Trustpilot、マーケットプレイスでできるのはポリシー違反として報告することだけで、決めるのはプラットフォームです。悪い一週間のあとに片づけられるという前提の戦略は、あなたが所有している面でしか成り立たず、そこはあなたの評判の小さいほうの半分です。

AI検索への影響もあり、ここは自分たちの利害をはっきりさせておくべき箇所です。私たちはレビューのソフトウェアを売っているからです。AI回答エンジンは複数の情報源を突き合わせて裏づけを取ります。自社サイトだけが一様に肯定的で、第三者の情報源には同じ苦情が繰り返し載っているという状態は、良いというより手を入れられていると読まれ、その苦情は結局、要約の中に現れます。明文化した内容基準に沿ってモデレーションすれば、手元に残るのは評価に幅のある集合体であり、それは、ウェブの他の場所がすでに語っていることと一致します。裏づけがあなたに有利に働くのは、その条件のもとです。この主張は、それ自体で成り立つ場合にのみ受け取ってください。誰が言っているかに依存しない検証は、モデレーションのポリシーと削除の記録を並べて公開したときに、何も言い訳したくならずにいられるかどうかです。